De Nederlandse overheid houdt van woorden die iets verhullen door het te benoemen. De klantreis is zo’n woord. Het beschrijft het inburgeringstraject zoals een gemeente dat aanbiedt aan statushouders, en het bevat twee aannames die niemand hardop uitspreekt. De eerste: dat je een klant bent. De tweede: dat het een reis is, met een begin, een route en een bestemming. Beide kloppen niet.

Franz Kafka schreef Das Schloss, postuum gepubliceerd in 1926, een roman over een man, K., die aankomt in een dorp en toegang probeert te krijgen tot het kasteel dat alles bestuurt. Hij wordt ontvangen, doorverwezen, te woord gestaan door functionarissen die stuk voor stuk behulpzaam zijn en stuk voor stuk machteloos. Iedereen doet zijn werk. Niemand is verantwoordelijk. K. komt nooit aan. In het Nederlands heette het boek lang Het slot, een woord dat zowel het kasteel als het slot op de deur dekt, en dat de Oxfordse Kafka-kenner Meindert Peters ook als derde lezing verdedigt: het einde. De vertaler koos uiteindelijk voor Het kasteel. Ik houd het op het slot. Honderd jaar later heeft de gemeente Breda het inburgeringstraject voor statushouders vormgegeven als een klantreis, compleet met casemanagers, regisseurs en trajectplannen, en de gelijkenis is zo precies dat je je afvraagt of er op het gemeentehuis iemand zit die Kafka als blauwdruk heeft gebruikt.

De documentairemaker Ton van Zantvoort kreeg toegang tot dit systeem. Twee jaar lang volgde hij nieuwkomers door alle lagen van het inburgeringstraject. Zijn camera registreert zonder commentaar. Geen interviews, geen voice-over, geen duiding. Je zit erbij wanneer professionals met de beste bedoelingen het leven van anderen indelen in casussen en stappen. Je zit erbij wanneer een volwassen vrouw die een continent heeft doorkruist om hier te komen, wordt toegesproken op de toon waarmee je een vierjarige complimenteert met een tekening. Je zit erbij wanneer een buschauffeur met engelengeduld uitlegt hoe je in een bus stapt, en het publiek in de zaal moet lachen, en die lach halverwege sterft omdat je beseft dat dit de werkelijkheid is van iemand die morgen weer opstaat en opnieuw moet begrijpen hoe dit land in elkaar zit.

Taalles, cultuurles, financiële ontzorging, formulieren, huisvesting, schaatsen, drop proeven. Alles tegelijk, alles even belangrijk, alles onmiddellijk. Je verdwaalt als kijker mee. Je voelt hoe het is om achter de feiten van je eigen leven aan te lopen terwijl twintig instanties allemaal iets van je nodig hebben en geen van alle op elkaar zijn afgestemd. Wat Kafka honderd jaar geleden al begreep is dat de wreedheid van bureaucratie zelden in de intentie zit. Ze zit in de architectuur. Iedereen in deze film handelt uit betrokkenheid. En toch produceert het geheel een systeem dat cases maakt van gezinnen en trajecten van levens, en dat bij elke stap de afstand vergroot tussen de hulp die wordt geboden en de mens die haar moet ontvangen.

De film volgt een Syrisch gezin dat zoekt naar veiligheid voor hun kinderen, en twee Somalische zussen die voor het eerst in hun leven hardop durven zeggen dat ze van vrouwen houden. Dat doen ze tegenover een buddy, iemand van buiten het systeem, die met hen gaat schaatsen, daarna koffie drinkt met stroopwafel, en een gesprek voert van mens tot mens. Gewoon iemand die tegenover je zit en luistert. Op dat moment wordt alles wat eraan voorafging zichtbaar als een constructie die beweging simuleert en stilstand organiseert. Het kasteel verdwijnt. Er zit gewoon een mens.

Ik herken dat moment. Ik doe maatjeswerk bij de Regenboog in Amsterdam en ik heb daar geleerd dat het verschil tussen de leegte van iemands week en de beste dag die iemand in tijden heeft gehad, soms een spelletje is. Een uurtje aan een tafel. Iets dat mij weinig kost en dat ik met plezier doe, en dat voor een ander alles verandert. Toen de zussen in de film voor het eerst durfden te zeggen wie ze zijn, voelde ik de opluchting van iemand die weet wat het kost om dat zinnetje uit te spreken, en hoe lang je erover kunt doen voordat je het aandurft. Je staat daar pas bij stil als je actief op zoek gaat naar die verbinding.

Later in de film zie je waar de klantreis eindigt. De beelden zijn het soort beelden waarbij een deel van Nederland precies de reactie klaar heeft liggen die het al had voordat de film begon. Maar Van Zantvoort heeft je dan 85 minuten laten zien welke brieven je moet begrijpen, hoe snel het systeem dat je zou begeleiden het systeem wordt dat je corrigeert. De film ontneemt je het gemak van dat oordeel. Kafka liet zijn roman onaf. K. bereikte het kasteel nooit. De klantreis kent ook geen einde. Er is altijd een volgende instantie, een volgend formulier, een volgend loket. De reis stopt pas als de klant ophoudt te bestaan.

Ik woon in het centrum van een stad waar de bus naar de noodopvang op een cruiseboot al een politieke stellingname is geworden. Waar je op een terras kunt zitten en een mening kunt hebben over integratie zonder ooit iemand te hebben gesproken die het betreft. Ik ken dat gemak, want ik heb er lang in gezeten. Het maatjeswerk bij de Regenboog leerde me dat de afstand tussen een mening en een mens soms precies één gesprek is, en dat dat gesprek pas begint als je bereid bent om je eigen ongemak voor lief te nemen. Klantreis gaf me de moed om na mijn huidige traject een volgend aan te gaan. De film gaf me ook iets anders. De zekerheid dat ik blij ben dat ik die drie klantreizen zelf nooit hoef te doorlopen. Want eerlijk gezegd had ik de hoop al lang opgegeven.

Klantreis draait vanaf 23 april in meer dan zestig filmtheaters. Kijk op klantreisfilm.nl voor vertoningen in de regio.